风控管理（呼叫中心如何做好风控管理?）

（一）背景与现状：

2022年第三季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计7.26万件，环比下降4.8%，同比下降12.3%。受理关于垃圾短信的投诉共计3.71万件，环比下降9.7%，同比上升20.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。

工信部也曾表示，治理骚扰电话存在着各种各样的难点，其中一个难点就是各方认知不统一，安全管控的机制未建立，未达成统一战线，目前电话营销已经成为相关企业获客的非常重要的手段，然而各相关行业主管部门对电话营销的合法性、是否需要整治规范以及如何规范等问题缺乏共识。

其二，骚扰电话的治理问题涉及到技术的管控能力、相关的通信法律法规不完善等难点。如果对骚扰电话全部一刀切，直接拦截，即会影响用户的正常通信，还会涉及到侵害用户隐私，存在一定的法律风险。

（二）骚扰电话屡禁不止的主要原因可以总结为以下几个：

1. 精准用户数据造假，难以辨别，盲呼行为屡禁不止，针对这类业务的企业处罚力度不够；

2. 合规营销业务的企业获客有限，仅能从已有的用户过度开展业务，频繁联系；

3. 企业的通信数据保密意识底，技术有限，用户数据易泄露，被利用骚扰用户；

（三）面对以上的问题，随之带来的是各个端口的影响：

渠道商：业务场景选择受限，收入降低

企业：受投诉影响，不能提供稳定的商业外呼；

用户：安宁权得不到保障；

除了骚扰电话，更加猖獗的是涉诈涉案类通信乱象。用户数据被泄露的情况下，被犯罪分子获取并利用线路、平台盗打，用户一时难以区分，其受影响的各个端口更加严重：

线路商：

1. 线路关停，正常业务受影响

2. 公司面临停业、整顿风险

运营商：

1. 受案件牵连，承担连带责任

2. 不能放开业务场景，收入受损

企业：

1. 品牌损失，流失用户

2. 受案件牵连，承担相关刑事责任

（四）破局

那么面对诸如以上的问题，国内的通信安全管控显的尤其重要，大量通信领域的企业投身在中国的通信安全管控体系建设的浪潮中，持脉科技作为其中坚力量，在通信领域深耕细作十余载，与三大基础通信运营商及三十多家虚拟运营商深度合作，号卡资源丰富，同时配套提供电销系统及外呼线路等通信管理一体化解决方案，用户基数庞大。

持脉科技在针对骚扰涉诈涉案乱象中提供通信安全管理解决方案，管控体系如下：

持脉的通信安全风控体系主要分为三大块：事前管控、事中管控、事后管控。

事前管控：

1. 企业准入核验，需要对企业基本材料、业务资料进行审核。

2. 企业入网注册申请，需要进行企业实名，并针对场景进行话术报备。

3. App首次登录，员工需要进行实名+活体认证，使用过程中发生异常自动触发活体认证。

运营商可针对企业的情况，进行风控规则设定，支持频次、靓号、盲区以及黑名单控制，黑名单阿甘云客自带三种不同等级的黑名单控制，同时也支持运营商接入自己或者外部的黑名单系统。

事中管控：对每一通电话过滤防骚扰拦截系统，每一通录音进行ASR语音质检，触发预警后人工复核，及时把控业务风险。支持行业不符、敏感词、以及辱骂等情况预警。

事后管控：当出现投诉、涉诈涉案等客户违规情况时，可对企业（坐席）进行关停处理或调整企业的风控规则。