投诉和举报究竟有什么区别？

【区分标准】

工作中经常遇到申请人将“投诉”和“举报”相混淆，要求市场监督管理部门责令经营者退还费用并赔偿损失，甚至部分执法人员也存在模糊认识，简单的以申请书名称作为区分投诉和举报的标准，以致造成工作上的失误。

判断申请事项属于投诉还是举报的关键不在于申请书的名称，而在于申请的内容是否因维护其自身的合法权益而提出。

下面我们就来说一说二者具体有什么区别。

【名词概念不同】

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定：

投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

【申请主体不同】

投诉人是认为自身合法权益遭受侵害的消费者。通常实名投诉，有具体联系方式。

举报人是发现违法行为的自然人、法人或者其他组织。与自身权益是否遭受侵害、是否属于消费者无关，可匿名举报。

【处理方式不同】

投诉的处理方式是“调解”。调解行为不具有行政强制力，双方无法达成一致的，终止调解，建议投诉人通过向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决争议。

举报的处理方式是“查处”。查处行为具有行政强制力。市场监督管理部门根据举报内容对案源线索进行核查，并最终通过法定调查程序依法作出给予行政处罚、不予行政处罚、违法事实不成立，予以结案、移送其他行政管理部门、移送司法机关等处理。

【处理时限不同】

市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

【撤销权限不同】

市场监督管理部门鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。投诉人与被投诉人自行和解后不想投诉的，可以撤回投诉。

举报人举报后又要求撤回举报的，不论何种原因均不具有法律效力。市场监督管理部门对举报人所提供的案源线索调查核实后，如果被举报人确实存在违法行为，仍然会受到相应的行政处罚。

【救济途径不同】

投诉人为维护自身合法权益，要求市场监督管理部门履行法定职责，对投诉事项进行处理。如果市场监督管理部门不作为、慢作为、乱作为，势必对投诉人的合法权益产生实际影响，形成利害关系，故投诉人有权提起行政诉讼。

举报人发现违法行为进行举报，并非出于维护其自身合法权益，市场监督管理部门的处理结果不会对其合法权益产生实际影响。虽然举报人享有举报权和获知处理结果的权利，但法律并未明确赋予举报人质疑举报处理结果，从而申请行政复议或提起行政诉讼的权利。